Fénix 38, 81-89

Este mismo sistema comprende todos los procesos, desde el mercadeo hasta la prestación y la evaluación por parte de los usuarios. Para lograr estos objetivos es importante contar: a) Con que la gerencia, desarrolley documente,la política y objetivos de calidad del servicio; que se establezca la responsabilidad, autoridad en la calidad se revise periódicamente su sistema de calidad. b) Con el compromiso de la Gerencia con los principios de calidad en todos los nivelesde la unidad de información,teniendoen cuenta los recursos humanos implicados en la prestación del servicio: - Gestión de los procesos sociales implicados en el servicio. - Las interaccioneshumanas, parte principal en la calidad del servicio. - La percepción de los usuarios de la institución de la cultura y desarrollo del servicio. - El apoyo a la capacitación y desarrollo de las habilidades del per- sonal. - Motivación del personal para mejorar la calidad y satisfacer las expectativas de los usuarios. - La comunicación es parte importante del proceso puesto que el per- sonal tiene que estar capacitado y contar con la habilidad para comunicarsee interactuar fácilmenteentre la organización y el usuario. - Contar con recursos materiales suficientes y apropiados. CICLODE CALIDADDEL SER VICIO (Fig. 2) Tal como se aprecia en la figura 2, se determina el ciclo de la calidad del servicio se indican las necesidades del servicio, losprocesos, los documentos generados, las evaluaciones y los resultados del mismo. Fénix: Revista de la Biblioteca Nacional del Perú. N.38, 1996